La priorité absolue dans les gares consiste à offrir un maximum de services et d’avantages à la clientèle. Il faut améliorer l’expérience, la qualité du séjour et l’offre commerciale en développant les concepts correspondants au sein des gares. Nous avons posé quelques questions à Alexis Leuthold.

Dans de nombreuses gares, les surfaces sont généralement occupées par des acteurs majeurs, bien établis. Quels changements sont attendus?

Nous voulons axer le choix des locataires sur les besoins de la clientèle et mettre davantage en avant l’ancrage régional d’une gare, car nous constatons une nette évolution de la demande en faveur de produits locaux. Outre les enseignes nationales et internationales, nous devons donc proposer des concepts régionaux uniques, comme le marché couvert qui sera inauguré début décembre, dans la gare de Lucerne ou le café local Kaffeemacher sur la passerelle de la gare de Bâle CFF. Je tiens cependant à souligner que les célèbres marques nationales et internationales sont largement représentées dans le mix de locataires. Nous devons simplement y ajouter des enseignes locales suivant les régions.

Qu’en est-il des petites gares?

Nous souhaitons également plus de couleur locale dans les petites et les moyennes gares, et les concevoir quasiment comme de véritables «places de village». J’aimerais que l’on y trouve les meilleures enseignes de la région (boulanger, fromager, fleuriste, etc.), et que les gares CFF deviennent des labels de qualité régionaux. Une compagnie ferroviaire japonaise que j’ai eu l’occasion de visiter récemment. Depuis 2009, elle occupe la première place dans l’enquête de satisfaction des clients. Le principe simple qui y prévaut lors de l’attribution des contrats de location est « local first ».

Quels défis cette stratégie implique-t-elle?

L’attribution des surfaces demande beaucoup de doigté et de minutie. En outre, la gestion n’est pas la même pour des petits locataires et des enseignes louant de plus grandes surfaces. Par ailleurs, il faut oser en en donnant leur chance à de nouveaux concepts. Pour les petites gares, je pourrais imaginer une collaboration plus étroite avec les communes. En mettant des surfaces à la disposition des communes pour les activités locales, nous pouvons espérer obtenir un bon ancrage au sein de la population locale et contribuer à créer de l’animation dans la gare en intégrant par exemple une école de musique ou un café proposant une aire de jeux.

La restauration est un pilier important de l’offre commerciale dans les gares. Sur quels concepts misez-vous dans ce domaine?

Les gares vivent de la diversité. Dans les grandes gares, nous aimerions trouver et introduire de nouveaux concepts de restauration. Je vous donne un exemple récent: à l’heure actuelle, les bâtiments historiques situés dans l’aile Sud de la gare centrale de Zurich font l’objet d’importants travaux de rénovation. Les surfaces dédiées aux commerces, aux cafés et restaurants sont également concernées. Dès l’automne 2023, le chef étoilé Nenad Mlinarevic et le restaurateur Valentin Diem accueilleront la clientèle de la gare dans des locaux qui auront retrouvé toute leur superbe. Ils vont à la fois réinterpréter le concept de la brasserie de gare et proposer de la grande restauration. On considère, de manière générale, que plus l’offre de restauration avec service à la place («calm offer») est vaste, plus la clientèle prolonge son séjour à la gare et génère plus de chiffre d’affaires. La qualité du séjour est encore meilleure et la gare devient une destination en elle-même.

L’image générale des gares doit gagner en attractivité. Comment comptez-vous faire pour y parvenir?

Il faut désencombrer nos gares et les rénover. La clientèle doit se déplacer rapidement et en toute sécurité dans les zones de circulation. Les espaces commerciaux doivent être aménagés et éclairés de manière attrayante pour inciter la clientèle à y passer du temps. Nous mettons notamment l’accent sur la luminosité et les matériaux. De manière générale, nous voulons encore plus d’ordre, de propreté et de confort, tout en offrant davantage de services à notre clientèle.

Qu’entendez-vous par «davantage de services»?

Je parle de prestations de service qui répondent à la demande, qui facilitent les déplacements des personnes et optimisent le confort, qui soient adaptées à leurs habitudes de mobilité et de consommation. Cela inclut les endroits pour s’asseoir, les offres de restauration, les installations sanitaires. En proposant des toilettes modernes et propres dans nos gares, nous prouvons à notre clientèle que la marque CFF est un gage de qualité et de confort. Un autre sujet important concerne la possibilité de travailler dans les gares: que ce soit dans un lieu de réunion, un restaurant ou un petit espace de travail disponible sur réservation. Nous aimerions aussi progresser dans ce domaine à l’avenir. Enfin, nous pourrions compléter notre offre de services par des prestations dans les secteurs de la santé et de l’éducation.